我明白了。所以员工培训是关键

sneha44

我们通过一项名为“香格里拉关怀”的计划对员工进行培训，该计划是每位员工行为的指南。

我不喜欢用“服务”这个词，因为你可以在加油站或任何地方获得服务。我们专注于热情好客。

如果你有钱，建造一座挂满枝形吊灯的华丽酒店很容易，但要展现酒店柔和的一面，展现人们如何热情好客，却极其困难。因此，我们在招聘员工时，会选择那些恰好适合我们酒店的“灯光人”。

——那么，合适的人选是什么？

你们如何培训这些员工？你们有厚厚的手册吗？还是你们会授权，给每个员工很大的自主权？

没有厚厚的手册，因为重要的是自然的热情好客，而不是机械的、非人性化的服务。

当然，我们会通过在职培训教授一些技术方面 賭博數據 的内容，比如如何提供咖啡服务。我们有一个“伙伴计划”，每位新员工都会配备一名资深员工，他们一起工作一个多月来磨练技能。我们有一个“入职培训清单”，我们会检查新员工是否已完成必要 的培训，然后才能真正为顾客服务。

关于授权，有“授权委托”制度。虽然每个员工根据职位和职务有不同的上限，但他们也有预算，可以自行决定，而无需与上级核实。

当前台出现问题时

我们授权员工对顾客说：“好的，我们会给您这笔钱的抵扣额”（用于折扣或服务），或者，例如，“我们会在餐厅给您一份免费甜点。”这种授权使每位员工都能充满信心地做出回应。此外，为了帮助我们的客人创造难忘的回忆，让他们觉得在我们酒店的住宿“有趣”或“美妙”，我们制定了一项政策，即从不说“不”、“我们做不到”或“这很难”等负面的话。




尊贵客房的浴室。从窗户可以看到文华东方酒店所在的三井大厦。
——没有以“我做不到”来拒绝，这很好，但一定很难。

除非违法，否则我们绝不说“不”。我们尽力以积极的态度对待客户。即使绝对不可能，我们也不会说“我们做不到”，而是提供替代方案。

100%的满意度很难实现，所以我会仔细阅读酒店的评价。我会通过阅读客人收到的电子邮件、信函、外包邮件、问卷调查，以及住宿预订网站上的评论，了解客人的需求。

我们会分析这些评论，并专注于如何改进我们的服务。两三个月后，我们听到了诸如“这有所改进”或“这变得更好了”之类的评论。这让我们非常高兴。

早餐和晚妆改革，收视率飙升

--您能否举例说明您根据客户反馈做出的具体改进？

一个常见的例子就是早餐。以前，顾客会抱怨早餐，哪怕只是一些小事。比如白衬衫上的一个小污渍，但如果污渍很多，就意味着我们必须改进。所以我们新建了一个自助餐台，并改进了早餐菜单。

过去一年半以来，我们的客人对早餐的评价非常积极。越来越多的客人评论说：“早餐太美味了，我肯定还想再来这里住。” 我们也收到了很多媒体报道。

您在菜单中添加了更多内容吗？

我们以前也曾扩充过菜单，但之前的菜单内容复杂，顾客难以理解，有时还会根据菜单收取额外费用。所以我们决定简化菜单，做到“这个价格，菜单上什么都可以点，自助餐区想吃什么都可以吃”。